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Synchronizing Healthcare

Zuhören

Wer führt, kann auf seine Vorbildwirkung bauen, bestimmte Symbole für sich wirken lassen oder die Einschlagskraft digitaler Botschaften nutzen. Diese indirekte Form der Führung vermag eine Führung durch Anwesenheit wohl ergänzen, kann sie aber nicht ersetzen.

02. Dezember 2019
Heinz K. Stahl
SCHAFFLER VERLAG, QUALITAS: 03/2019
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ClipDealer / Feverpitch

Bildinhalt: Zuhören

Bildrechte: ClipDealer / Feverpitch

Das Herzstück der direkten Führung ist und bleibt der mündliche Dialog. Akademisch gesprochen, wird er als „Rede und Gegenrede zwischen zwei oder mehreren Personen“ geführt. Durch diese wechselseitige Verbundenheit entsteht aus der Fülle möglicher Wirklichkeiten eine konkrete Erfahrung. Im Austausch mit anderen Menschen werden meine eigenen Annahmen bedeutungsvoll, erhält das Gesprochene einen Sinn, erfahre ich, welche Konsequenzen sich aus dem Schallereignis ergeben, das ich soeben erlebt habe. Erst wenn ich dem Anderen genau zuhöre, verstehe ich, ob ich verstanden worden bin. Denn aus dem Mund des Anderen höre ich ja, was ich eigentlich gesagt habe, und sehe mich selbst mit den Augen des Anderen. Es ist der Hörer und nicht der Sprecher, der die Bedeutung einer Aussage bestimmt.

Gespräche zwischen Führenden und Mitarbeitern gelingen deshalb so selten, weil das Zuhören als wichtiger Teil des Führungsverhaltens zu wenig beherrscht wird. Die Fähigkeit zum Zuhören ist nicht so trivial, wie es den Anschein hat. Es ist für viele schwieriger als das Sprechen, weil es Geduld, Disziplin und ein Gespür für Zwischentöne erfordert. Zwar ist der menschliche Hörapparat in der Lage, ohne Ermüdung für lange Zeit Signale aufzunehmen und weiterzuleiten. Aber in einer Welt der zunehmenden Reizüberflutung sind besonders Menschen mit Führungsverantwortung darauf angewiesen, Wichtiges von Unwichtigem zu trennen. Zuhören ist somit kein passiver Vorgang, bei dem man alles einfach dem inneren „Autopiloten“ überlässt. Das inhaltliche Erfassen erfordert eine ebenso aktive Teilnahme wie das Sprechen.

Die aktive Form des Zuhörens ist noch um eine Stufe anspruchsvoller. Dem erzählenden Mitarbeiter glaubhaft den Eindruck zu vermitteln, dass er tatsächlich an einem Dialog beteiligt ist, stellt für Führungskräfte mit einer festgemauerten eigenen Meinung eine beachtliche Hürde dar. Zudem wird Führung traditionell als verstandesmäßiges Programm begriffen, während das aktive Zuhören doch ganz eng mit der Gefühlswelt verbunden ist. Aktives Zuhören ist eben keine Sache der Intelligenz. Es verlangt vielmehr die Bereitschaft zum Hineinversetzen in den Anderen. Da jedoch die chronische Zeitverknappung auch die Ungeduld antreibt, wird ein gelingender Dialog zu einem immer weniger wahrscheinlichen Ereignis. Wer tatsächlich aktiv zuhören möchte, sollte daher ein paar vermeintliche Kleinigkeiten im Hinterkopf behalten.

Etwa seinem Gegenüber die Möglichkeit geben, sich mit der ihm eigenen Sprache, Gestik und Mimik zu äußern; sich auf den Dialogpartner einlassen und dies durch kurze bestätigende Äußerungen, gleichsam einem „akustisches Kopfnicken“, unterstreichen; warten lernen und sich zugestehen, das vom Anderen Gesagte nicht sofort verstehen zu müssen; Pausen aushalten, denn sie könnten ein Zeichen für Unklarheit, Angst oder Ratlosigkeit sein; den Blickkontakt aufnehmen, um dem Anderen Aufmerksamkeit zu signalisieren; die Bereitschaft vermitteln, dass man nach seinem Redeteil nun in die zuhörende Rolle wechselt; sich des Paraphrasierens als umschreibendes Zuhören bedienen, etwa zur Rückversicherung „Das klingt so, als ...“, „Ich habe das Gefühl, ...“, „Das hört sich so an, als ...“, oder um das Verständnis abzusichern durch Formulierungen wie „Wenn ich Sie richtig verstehe ...“, „Stimmt es, dass ...“, „Sie möchten also, ...“ und dergleichen. Alles trivial? Bevor Sie vorschnell bejahen, beobachten Sie sich einmal selbst beim nächsten Dialog...

Schaffler Verlag

Zeitschrift
Qualitas

Ausgabe
03/2019

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Schaffler Verlag

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