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Synchronizing Healthcare

Die Strahlkraft kleiner Dinge

Angesichts der wachsenden Aggression gegenüber Angehörigen von Gesundheitsberufen nur den Kopf zu schütteln, ist zu wenig. Die Ärztekammer fordert die Verschärfung des Strafrechts, mehr Personal und von den Dienstgebern „dringend“ das Angebot an Deeskalationstrainings. Unter anderen zeigen die Tirol Kliniken, wie das funktionieren und sogar Teil der Unternehmenskultur werden kann.

12. November 2019
Alexandra Keller
SCHAFFLER VERLAG, ÖKZ: 60. JG (2019) 10
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ClipDealer / Pulwey

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Bildrechte: ClipDealer / Pulwey

Hochemotional. Ganz egal, ob im Kreißsaal, in der Notaufnahme, im Wartebereich, im OP, im Untersuchungsraum oder auf den Bettenstationen – dieses Wort zieht sich wie ein roter Faden durch so gut wie jede Situation im Alltag eines Krankenhauses. Leben, Tod, Erleichterung, Blut, Wut, Krankheit, Hoffnung, Verzweiflung, Freude. Seit die Schwarzwaldklinik weiland ihre Pforten öffnete, ist dieser emotionale Cocktail Stoff für so unzählige wie endlose TV-Serien. In der Realität kocht dieser Cocktail zunehmend über.

In der Präsentation über Gewaltprävention im Krankenhaus am Beispiel LKH-Universitätsklinikum Graz wurde jüngst eine EU-Statistik zitiert, welche die Häufigkeit der Gewaltfälle nach Berufsgruppen auflistete. Strafvollzugspersonal stand dabei mit 722 Gewaltfällen pro 1000 Beschäftigten an erster Stelle, gefolgt von der Polizei (517) und Krankenpflegekräften in psychiatrischen Kliniken, wo 500 Gewaltfälle registriert worden waren. Von den Top 10 der dort gelisteten Berufsgruppen gehörten fünf zum Gesundheitswesen und zusammenfassend wurde festgehalten: „43 Prozent aller Gewaltfälle am Arbeitsplatz betreffen Berufe aus dem Gesundheitswesen.“

Aktuelle Statistiken der AUVA bestätigen, dass neben Polizisten die Angehörigen von Pflegeberufen – allen voran Pflegehelfer – beruflich am meisten von Gewalt betroffen sind. „Aggression und Gewalt im Gesundheitswesen werden oftmals als Berufsrisiko hingenommen“, hat Brigitte Ettl, ärztliche Direktorin im Krankenhaus Hietzing und Präsidentin der Österreichischen Plattform für Patientensicherheit, im April 2018 im Rahmen einer Pressekonferenz gesagt. „Die angespannte Situation in den Gesundheitseinrichtungen, vor allem der Zeitdruck sowie die hohe Arbeitsdichte, bieten zusätzlich Nährboden für ein angespanntes Klima.“

Die Alarmglocken

Dieses Klima schlug im Juli 2019 in Verzweiflung um, als ein Kardiologe des SMZ Süd in Wien mit einem Messer attackiert und lebensgefährlich verletzt wurde. Der Vorfall löste Alarmglocken aus. Doch ganz Österreich und alle Berufsgruppen umfassendes Zahlenmaterial zu diesem Thema gibt es nicht. Als die Österreichische Ärztekammer (ÖÄK) Mitte Juli 2019 – die Stimmung war durch den Wiener Vorfall aufgeladen – ihre Forderungen zum Schutz von Ärztinnen und Ärzten präsentierte, war die kammereigene Umfrage unter ihren Mitgliedern noch nicht abgeschlossen, weswegen ÖÄK-Präsident Thomas Szekeres aus einer italienischen Studie zitierte. Das italienische Pendant der Ärztekammer hatte 2018 festgehalten, dass im Jahr zuvor rund 1200 Angriffe auf Ärzte gemeldet worden waren, was drei Fällen pro Tag entspricht. Die Opfer dieser Angriffe waren in 68 Prozent Frauen, die Täter in fast 50 Prozent der Fälle Patienten und in 30 Prozent Angehörige. „Der schockierende Anschlag auf unseren Kollegen im SMZ Süd ist leider kein Einzelfall, weder europaweit noch österreichweit“, so Szekeres.

Abschreckende Wirkung

Angesichts dessen, dass ausgerechnet Helfende, Heilende und Pflegende derartigen Übergriffen ausgesetzt sind, den Kopf zu schütteln und schlicht ohne Antwort auf die Frage nach dem „was zum Teufel ist denn nur mit den Menschen los“ zu bleiben, ist nicht hilfreich. Lösungen sind gefragt und für die ÖÄK liegt ein Ansatz darin, den Personalstand in den Häusern zu erhöhen. Mehr Ärzte würden die Wartezeiten reduzieren und so das Risiko vermindern, dass Frust und Ärger unter den Patienten hochkocht und es so zu Streitereien oder Angriffen auf Ärzte und andere Angehörige der medizinischen Berufe komme, sind die Standesvertreter überzeugt. Parallel zu den Einwohnerzahlen und zur Lebenserwartung müsse die Zahl der Ärzte ohnehin steigen, allein in den Häusern des KAV seien 300 bis 350 Dienstposten zusätzlich erforderlich. „Wir können nicht zulassen, dass unsere Kolleginnen und Kollegen die Fehlentwicklungen der Gesundheitsversorgung ausbaden müssen“, sagt der ÖÄK-Präsident.

Umdenken und Investieren fordert die Kammer damit von den Verantwortlichen. Ein Lösungsansatz, der rascher umgesetzt werden könnte, liegt im Strafgesetzbuch. „Strafgesetzlich soll eine Gewalthandlung gegen einen Arzt und andere im Gesundheitsbereich tätige Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen jedenfalls immer den Tatbestand einer schweren Körperverletzung erfüllen“, spielt Szekeres den Ball zu den politisch Verantwortlichen im Parlament. Denen liegt seit Juni 2019 ein entsprechender Vorschlag der ÖÄK vor. Für Angriffe auf Beamte, Zeugen, Sachverständige, Bus-Chauffeure oder Fahrscheinkontrolleure ist das scharfe Strafmaß längst verbrieft, in Italien wurde eine entsprechende Verschärfung im August 2018 vom Ministerrat verabschiedet und auch in Österreichs Krankenhäusern, Pflegeeinrichtungen und Arztpraxen wird die potenziell abschreckende Wirkung höherer Strafen auf eskalierende Konflikte angestrebt.

Beißen, Spucken, Treten, Stoßen

Niedergelassene Ärzte sind davon nicht weniger betroffen als Mitarbeiter großer Häuser. „Der Trend zur sinkenden Hemmschwelle, zum Einschüchtern und aggressiven Einfordern von Leistungen hat auch unsere Arztpraxen erreicht“, sagt Johannes Steinhart, ÖÄK-Vizepräsident und Bundeskurienobmann der niedergelassenen Ärzte. Er geht davon aus, dass die Ergebnisse einer im deutschen Ärztemonitor 2018 veröffentlichten Studie auch auf Österreich umgelegt werden können. Dort wurde unter anderem festgehalten, dass jeder vierte Arzt zumindest einmal im Berufsleben mit körperlicher Gewalt durch Patienten konfrontiert wird. Von Beißen, Spucken, Treten oder Stoßen berichten die deutschen Kollegen und davon, dass es im Konfliktfall am häufigsten zu Beleidigungen, Beschimpfungen, Sachbeschädigungen, Rufschädigung und Cyber-Mobbing – also Verleumdung im Internet – komme.

Die Haut eines Betroffenen muss echt dick sein, um angesichts dessen nicht zu verzweifeln oder den Spaß an der Arbeit nicht zu verlieren. Dies alles als Berufsrisiko zu sehen, scheint die bitterste Haltung zu sein. „Besonders wichtig ist in dem Zusammenhang die Prävention“, lenkt Steinhart den Blick auf Maßnahmen, deren Ziel es ist, die Auswüchse an der Wurzel zu packen und zu verhindern, dass Konflikte entstehen oder eskalieren.

Österreichs Spitalsbetreiber haben hier längst reagiert. „Das Kepler Universitätsklinikum mit seinen drei Standorten in Linz hat in den letzten Jahren verschiedene Einzelmaßnahmen gesetzt, um Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen zu schützen“, verweist etwa Astrid Petritz, Pressesprecherin der Kepler Universitätskliniken GmbH darauf, dass das Thema bereits zum Schwerpunktthema erhoben wurde: „Das Ergebnis ist ein Konzept für ein Sicherheits- und Deeskalationsmanagement, welches schrittweise umgesetzt werden soll.“ Neben sicherheitstechnischen Maßnahmen zählen fünf ausgebildete Deeskalationsmanager dazu, von denen sich zwei eine Stelle als Fachkraft für Sicherheits- und Deeskalationsmanagement teilen, die neu geschaffen wurde und seit Juli 2019 besetzt ist.

Auch das LKH-Universitätsklinikum Graz hat ein ganzes Bündel an Maßnahmen zum Thema Gewaltprävention/Umgang mit aggressiven Patienten umgesetzt – die ÖKZ berichtete darüber. Entsprechende Schulungsprogramme für Mitarbeiter zählen selbstverständlich dazu und in der Zwischenzeit wurden weitere Maßnahmen, wie Schwerpunktbegehungen durch Sicherheitsfachkräfte, Definition eines Standards für die Planung und Ausstattung von Anmeldeschaltern in Ambulanzen mit häufigen Übergriffen oder ein elektronisches Schließsystem gesetzt. Allein der flüchtige Blick nach Linz und Graz zeigt, wie offensiv und aktiv daran gearbeitet wird, die Mitarbeiter zu schützen und das Arbeitsklima zu entspannen.

Ein Schritt weiter

Deeskalation ist ein Schlüssel. Mit dem Wort „dringend“ unterstreicht auch die ÖÄK die Notwendigkeit, den Klinik-Mitarbeitern entsprechende Trainings und Schulungen anzubieten. Die Dienstgeber, heißt es, seien hier gefordert. Das sind sie. Und das nehmen sie auch ernst. Deeskalationsmanagement und -training werden fast schon standardmäßig auf verschiedene Arten angeboten. Die Tirol Kliniken gehen dabei einen eigenen Weg, einen Schritt weiter quasi, sieht das dort praktizierte Programm doch vor, dass Deeskalation Teil der Unternehmenskultur wird.

„Es gab kein ausschlaggebendes Ereignis, keinen massiven Vorfall, der dazu führte, das Thema intensiv anzugehen“, erklärt Stephanie Federspiel-Kleinhans, Assistentin der Geschäftsführung der Tirol Kliniken GmbH und Leiterin des Deeskalationsprojektes. In einem ersten Schritt war der allgemeinen Wahrnehmung, dass nicht die Zahl der Vorfälle, wohl aber die Qualität derselben sich in den letzten Jahren verändert hatte, Rechnung getragen worden. Eine Broschüre wurde erstellt, in der das bereits bestehende Angebot der einzelnen Abteilungen und Einrichtungen in diesem Bereich zusammengefasst wurde. Mitarbeiter wurden zu Deeskalations-Workshops geschickt, doch wurde damit nicht der Effekt erreicht, dass sich das Erlernte im Unternehmen festigte und dort in die Breite strahlen konnte.

„Vor dem Hintergrund wurde das Ziel insofern erweitert, als klar wurde, dass wir unternehmenseigene Trainer haben wollten, die ihrerseits Mitarbeiter schulen und als Multiplikatoren im Alltag wirken“, so Federspiel-Kleinhans.

Nicht nur den Kompetenzen der einzelnen Mitarbeiter im Umgang mit Aggression und Gewalt galt ab 2016 das Hauptaugenmerk, sondern einer Verankerung des Erlernten im Unternehmen selbst. „So sind wir zu der Trainerausbildung eines professionellen Deeskalationsmanagements gekommen. Viele Krankenanstalten haben dessen Konzept bereits installiert – von der Charité in Berlin bis zum Klinikum Garmisch-Partenkirchen“, weiß Federspiel-Kleinhans.

Bevor das Konzept für die Tirol Kliniken erarbeitet wurde, hatte eine breit angelegte, 900 Mitarbeiter umfassende Umfrage zum Thema Aggression und Gewalt eine weitere, entscheidende Basis geliefert, um das Projekt punktgenau auf die Erfahrungen und Bedürfnisse vor Ort abzustimmen. Erfahrungen mit beleidigenden oder schimpfenden Patienten und deren Angehörigen hatten rund 70 Prozent der Befragten gemacht, 70 Prozent wurden angeschrien und 40 Prozent berichteten davon, festgehalten worden zu sein. Auf die Frage, was die Tirol Kliniken machen sollen, um die Situation zu verbessern, wurde Überraschendes geantwortet. Federspiel-Kleinhans: „Wir haben uns erwartet, dass mehr Personal gefordert wird, doch das hat fast niemand geschrieben. Nein, verbale Deeskalation war das, was mit Abstand die meisten Mitarbeiter forderten.“

Die Verankerung

Die Umfrage lieferte nicht nur wertvolle Einsichten, sondern auch gute Gründe, das Projekt weiter zu verfolgen. Im nächsten Schritt wurden die Trainer ausgesucht. Sie sollten schon länger im Unternehmen arbeiten, im Team verwurzelt sein, dort eine gewisse Vorbildrolle einnehmen, aber gleichzeitig auf Augenhöhe mit den Kollegen kommunizieren. „Dann war mir immer wichtig, dass sie für das Thema brennen, denn das Projekt lebt nur von den Trainern“, weiß Federspiel-Kleinhans um die Kraft der Basis und erklärt: „Es geht uns ja um die Verankerung, die kulturelle Geschichte, die hinter der Deeskalation steckt, teilweises Reflektieren des eigenen Verhaltens und die Suche nach dem Grund, der Primäremotion für das gezeigte Verhalten.“

Das Verständnis für die Ursache der Aggression ist entscheidend, um die Situation zu entschärfen. „Natürlich gibt es auch solche, die man gar nicht deeskalieren kann. Da gibt es immer eine Grenze und wir würden nie erwarten, dass Deeskalation bis zum Exzess betrieben wird“, stellt die Projektleiterin klar. Der Mitarbeiterschutz steht im Vordergrund und der Punkt, ab dem der Sicherheitsdienst gerufen werden muss, stellt eine wichtige Grenze in jeder entgleitenden Situation dar. So ergänzen die Deeskalationstrainings die bereits umfassend bestehenden Maßnahmen im Bereich des Sicherheitsmanagements des Unternehmens.

Federspiel-Kleinhans hat die Trainerausbildung selbst absolviert, um das Konzept dann gemeinsam mit den Trainern zu schreiben. 13 Trainer wurden ausgebildet, im Herbst 2018 fanden die ersten Schulungsrunden an den verschiedenen Standorten statt, im Frühjahr 2019 die zweiten. Rund 160 Mitarbeiter haben die Schulungen bereits absolviert und die Wartelisten sind lang, weswegen geplant ist, im kommenden Jahr weitere Trainer auszubilden.

Unterrichtet wird in Teams, die Gruppen sind – was sich als sehr wertvoll herausgestellt hat – interprofessionell besetzt und die Schulung dauert drei Tage – zwei Tage hintereinander und der dritte Tag wird etwa sechs Wochen später angesetzt. Aus den positiven Rückmeldungen ist herauszuhören, dass die Taktiken und Tools, die dabei derart intensiv geübt werden, dass sie in Fleisch und Blut übergehen, auch in anderen Situationen hilfreich sind.

Für den Klinikalltag sind sie es in jedem Fall und die Wirkung der oft kleinen Gesten und Worte ist erstaunlich. „Es gibt überall Wartezeiten und es ist wichtig, den Wartenden zu vermitteln, dass sie nicht vergessen wurden. Ein Mitarbeiter hat angefangen, ihnen ein Glas Wasser anzubieten“, nennt Federspiel-Kleinhans ein Beispiel. Ein aufmunterndes, verständnisvolles Wort kann Berge versetzen und die Strahlkraft kleiner Dinge ist enorm. Beschwerdeverfahren binden in jeder Klinik viele Ressourcen und Beschwerden durch deeskalierendes Verhalten abzuwenden, ist vor dem Hintergrund Gold wert. „Für Patienten ist der Aufenthalt im Krankenhaus immer außergewöhnlich, für Mitarbeiter ist es Alltag. Mit den Patienten zu reden und zu erklären, was man macht, nimmt Anspannung und Angst“, so Federspiel-Kleinhans weiter. Im Rahmen der Trainings werden auch verschiedene Rahmenbedingungen oder infrastrukturelle Gegebenheiten diskutiert. Bei einem als unruhig aufgefallenen Bereich befindet sich beispielsweise hinter der Mitarbeiterküche ein Arztzimmer, doch die Wartenden hatten keine Ahnung, dass dort gearbeitet wird, sahen nur Menschen in die Küche gehen und fühlten sich vergessen. Dort reichte es, das Türschild auszuwechseln.

„Es war der richtige Zeitpunkt, das Projekt in die Wege zu leiten“, ist Stephanie Federspiel-Kleinhans überzeugt. Dass es auch der richtige Weg ist, bestätigen nicht nur die internen Rückmeldungen, sondern auch interessierte Anfragen anderer Krankenhäuser. Weil der Cocktail immer wieder überkocht. Überall. Hochemotional.

Zeitschrift
ÖKZ

Ausgabe
10/2019 (Jahrgang 60)

Verlag
Schaffler Verlag

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