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Datum: Samstag, 10. Februar 2018

Artikel: Schaffler Verlag, ÖKZ: 58. JG (2017) 12 / Andrea Endemann

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Gesundheitshotlines international

Vergangenen Sommer ist das Pilotprojekt Telefonische Gesundheitshotline 1450 in Österreich gestartet. Was tut sich diesbezüglich in anderen Ländern?

 

SCHWEDEN

Unter der landesweiten Telefonnummer 1177 können Ratsuchende erste medizinische Auskünfte erhalten oder auch gleich einen Termin im nächstgelegenen Krankenhaus vereinbaren. Am Telefon sitzen diplomierte Pflegepersonen. Marktanalyst Andreas Leifsson: „Pro Monat werden ungefähr 460.000 Anrufe entgegengenommen, davon 360.000 längere Gespräche. 20 Prozent davon sind allgemeine Auskünfte.“ Das Service wird in der Winterzeit und im Frühjahr häufiger genutzt als im Sommer. Die am häufigsten genannten Gründe für einen Anruf sind Bauchschmerzen, Fieber beim Kind, Fragen zu Medikamenten, Fragen nach Adressen von Gesundheitseinrichtungen sowie Halsweh.

 

GROSSBRITANNIEN

NHS111, die Gesundheitshotline in Großbritannien, ersetzt seit 2011 NHS Direct sowie NHS24. Das 24 Stunden betriebene Gesundheits- und Informationssystem ist keine Notfallnummer, sondern Anlaufstelle für dringende, aber nicht lebensbedrohliche medizinische Fragestellungen. Dennoch können Anrufer, die einen Notarzt benötigen, direkt in die Rettungsleitstelle vermittelt werden. Nach heftiger Kritik, die Anrufe würden von medizinisch nicht geschulten Personen angenommen, wurde das Service umgebaut. Laut Helen Thomas, Englands oberster Notfallmedizinerin, sollen die Anrufer nun öfter zu gut ausgebildeten Krankenpflegepersonen oder Ärzten weitergeleitet werden.

 

DÄNEMARK

Im Jahr 1992 wurde in Dänemark im Zuge der allgemeinen Gesundheitsreform auch der ambulante Notfalldienst neu gestaltet. Medizinische Callcenter regeln die Verteilung der Patienten auf die jeweiligen Notfallzentren, organisieren Termine beim Arzt oder Hausbesuche. Je nach Tageszeit wird eine Telefonhotline von ein bis sieben Ärzten bedient. Allen über das gesamte Gebiet verteilten Telefonzentren steht die gleiche Triagesoftware zur Verfügung. Da im Zuge der Reform eine nationale E-Health Infrastruktur etabliert wurde und eine Internet-basierte Krankenakte zu jedem Patienten vorliegt, kann die medizinische Vorgeschichte des Anrufers jederzeit zur Beurteilung herangezogen werden.

 

KANADA

Telehealth Ontario ist eine kostenfreie, rund um die Uhr besetzte Telefonhotline, die seit 2001 besteht. Eine diplomierte Pflegeperson nimmt die Anrufe entgegen und geht nach einem standardisierten Decision-Support Programm vor. Wichtig dabei: Per Telefon werden keine medizinischen Diagnosen gestellt, sondern die Anrufer bestmöglich zur richtigen medizinischen Anlaufstelle weitervermittelt. Das Service ist zweisprachig in den Landessprachen Englisch und Französisch, es gibt aber auch Übersetzungshilfen für über 120 Sprachen sowie Spezialdienste für Personen mit Sprach- oder Hörproblemen. Pro Jahr werden ungefähr 700.000 Anrufe verzeichnet. Um die 40 Prozent der Anrufer werden an Ärzte verwiesen, 28 Prozent wird Hilfe zur Selbsthilfe empfohlen, sechs Prozent der Anrufer werden direkt als Notfall weitergeleitet. Die häufigsten Gründe für Anrufe sind: Gürtelrose, Hand-Fuß-Mund-Krankheit, Windpocken, Herpes genitalis, Fieber.

 

AUSTRALIEN

Im Bundesstaat Queensland werden gleich zwei Hotlines betrieben. Health Contact Center (HCC), die seit 2006 installiert ist, mit ungefähr 600.000 Anrufen pro Jahr sowie 13 HEALTH. Beide sind rund um die Uhr erreichbar und bieten medizinisch geführte Triage an. Im Hintergrund läuft übrigens die gleiche Software wie in Österreich. Die Hotlines geben Auskunft über medizinische Anlaufstellen, Hilfe zur Selbsthilfe und unterstützen dabei, gesundheitliche Beschwerden nach Dringlichkeit einzuschätzen. Die häufigsten Gründe für Anrufe sind Bauchschmerzen, Brustschmerzen, Probleme in der Schwangerschaft und Vergiftungen.

 

BOTSWANA

Im wenig besiedelten Botswana im südlichen Afrika kann der nächste Arzt oder das nächste Krankenhaus mitunter einige Stunden entfernt sein. Ein Notfallmediziner und zwei ausgebildete Krankenpflegepersonen nehmen die Anrufe an. Autounfälle, Patienten, die in ein anderes Spital verlegt werden müssen, Brustschmerzen sowie Geburten sind die häufigsten Gründe für Anrufe.

 

GEEKSPEAK:

"Sprachdialogsystem" – Interactive Voice Response (IVR): Automatisiertes sprachgesteuertes Telefonsystem, das via Spracherkennung und Eingabe von Ziffern eine Lenkung der Anrufer zum geeigneten Dienst vermittelt. Oft als Erstkontakt auch bei Gesundheitshotlines wie beispielsweise in Botswana im Einsatz.


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  Ausgabe: 12/2017/58.JG
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